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开通近一年接听电线服务热线传递司法温度
发布日期:2021-07-18 21:58   来源:未知   阅读:

  “您好,这里是湖北省高院12368诉讼服务热线,请问有什么可以帮到您……”

  7月13日上午9时许,湖北省高院诉讼服务中心,12368热线名坐席员开始了繁忙的一天。

  根据“让数据多跑路、群众少跑腿”原则,去年9月7日,湖北全省法院启用统一的诉讼服务热线,最大限度减轻群众诉累。群众可通过该热线电话,查询案件进度、联系法官沟通案情、咨询诉讼和信访投诉等业务。

  此前,湖北各中院、基层法院都设立了诉讼服务热线,但需要拨打区号或者层层转接。现在服务热线集中到湖北省高院统一管理、统一接听,为全省群众提供数据同源、标准一致的热线服务,实现“百姓有所呼,法院实时应”。

  截至今年7月14日,不到一年时间,湖北省高院12368热线余万次,其中涉企电线万余次。

  今年1月,武汉市民小刘过早付账时,发现自己的支付宝无法使用。他联系支付宝客服,这才知道账号被冻结了。

  自己从来没有通过支付宝账号申请网上业务,怎么会被冻结?小刘百思不得其解。他想起之前在报纸上看过一则新闻,湖北省高院开通了12368诉讼服务热线,有维权和法律咨询需求的群众可随时拨打求助。于是,小刘抱着试一试的心态,拨通了热线电话。

  “您好,这里是湖北省高院12368诉讼服务热线,请问有什么可以帮到您……”坐席员李舒接听小刘的电话时说。

  “我的支付宝突然被冻结了,没有办法使用,但又找不到原因。能帮我查询一下吗?”小刘焦急地说。

  李舒按照小刘提供的身份证信息,在查询系统中找到了他的名字,发现他的支付宝之所以被冻结,是因为他惹上了官司。

  原来,小刘名下有一套空置多年的房产,由于他一直没有交纳物业费,被物业公司告上法庭。物业公司向法院提交了小刘的支付宝账号,导致该账号被冻结。

  得知原因后,小刘立即补交了物业费。物业公司及时撤诉,小刘因此避免了一场诉讼。

  湖北省高院立案庭负责人介绍,启用统一的12368诉讼服务热线,可以提升湖北法院一站式多元解决纠纷和诉讼服务效能,让司法为民更接地气。

  “倾听诉讼,香港内部四字解特,热情服务。”7月13日上午,在湖北省高院诉讼服务中心12368热线后台办公室,极目新闻记者看到,墙壁上醒目地张贴着坐席员服务准则。12名坐席员,人手一台电脑、一部电话。他们通过电话与群众沟通,电脑用于随时查询,以便答复来电群众。这12名坐席员上岗前,均接受了为期两周的培训,内容包括电话礼仪、声音形象、审判业务知识、问题处理技巧等。

  查询案件进展、提交诉讼材料、提出保全申请等,必须联系法官本人。为了更好地服务当事人,12368服务热线启用后,凡当事人要求联系法官的,能接通的当场接通;不能接通的形成电子工单,提醒法官接单即办,限定三天内主动回告来电人。在湖北优化营商环境、服务经济疫后重振的大环境下,湖北省高院还加大对涉企案件电话咨询业务的关注,对每一通涉企案件咨询电话做了专门标注。

  记者在诉讼服务中心后台电子屏幕上看到,近一年时间里,共生成电子工单386份,其中涉企工单88份,全部按期办结。

  “您好,这里是湖北省高院集约化送达服务中心。您是XXX?这边有一份文书需要您签收……”

  坐席员钟思贝告诉记者,她最尴尬的时候,是通过12368热线平台向群众发出电子送达请求时,被对方误认为是骗子。为解决司法材料送达难问题,提供更高效优质的司法送达服务,让群众不出家门就能查看司法材料,节省诉讼成本,今年1月,湖北省高院建立全省法院集约化电子送达中心。但是,很多当事人对这项新的便民服务措施还不熟悉,导致常常产生误解。

  “平均下来,每个坐席员每天大约要接通200个电话。遇到不配合的当事人,需要耐心再耐心。”钟思贝告诉记者。曾有一起民间借贷纠纷案,原告李女士起诉到法院后,她按要求向李女士发出送达电子文书的邀请,结果李女士以为是诈骗电话,不仅拒绝接收文书,还对她恶语相向,导致文书迟迟无法送达。

  钟思贝曾在银行业工作10年,养成了很好的职业素养。她不厌其烦地向李女士解释,如果是诈骗电话,就会让她提供银行卡号、密码等;现在只需要李女士点开短信、接收文书即可,不需要她的任何个人信息。李女士将信将疑。三天后,李女士主动拨通12368热线,为自己此前的态度专门向钟思贝道歉。

  “得到当事人的理解,真正帮到当事人,我们即使受了再多的委屈,也不觉得苦了。”钟思贝说。

  湖北省高院立案庭负责人介绍,法院通过12368热线平台送达电子文书,最大的好处在于缩短案件审理周期,降低当事人的诉讼成本。以前,对于缺少联系方式的受送达人,法院无法直接送达和邮寄送达司法材料,只得采用公告方式送达。如今,我省电子送达平台与三大电信运营商实现了数据互通,法官还可以根据受送达人的姓名和身份证号,向电信运营商发起协查函,查询对方的电话,再依托电子送达方式完成文书送达工作,十分方便快速。

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